Lär dig mer om att outsourca kundtjänst

För många företag finns en stor fördel att outsourca hela eller delar av sin kundtjänst. Det handlar både om kostnadsbesparingar och möjlighet att kunna erbjuda kunderna en bättre service.

Outsourca hela – eller delar av – kundtjänst

Det vanligaste upplägget är att ett företag väljer att outsourca delar av dess kundtjänst. Det finns däremot även företag som helt och hållet lägger ut denna tjänst till ett callcenter. Att delvis outsourca denna tjänst kan exempelvis innebära:

• Hjälper till när företagets anställda inte kan
  Under arbetstoppar, sena kvällar eller helger? Genom att köpa in hjälp, på de tider som de egna anställda inte kan erbjuda denna hjälp, ges bredare support till kunderna. Ett exempel är om en E-butik har egen personal som tar hand om kundfrågor 8 – 18 men därefter tar ett callcenter över vilket innebär att support kan ges fram till 22.
• Hjälper till med specifika frågor
  Abonnemangsfrågor är enkla att hantera. De som jobbar i kundtjänst behöver bara ha information om hur abonnemangen ser ut och vilka olika erbjudanden som finns. De behöver inte vara speciellt insatta i den produkt eller tjänst som abonnemanget är knutet till.

Ett alternativ med delvis outsourcad kundtjänst är att frågor kring abonnemang direkt kopplas till detta callcenter varpå de tar hand om dessa frågor. På det sättet minskas arbetsbelastningen för företagets egen kundtjänst.

Chat, telefon, mail eller sociala medier

I vilken omfattning som outsourcing ska ske beror helt och hållet på behovet hos företaget. Detsamma gäller vilka kanaler som ett callcenter ska ta hand om och vilka som företaget själv tar ansvar för. Exempel visas nedan gällande chatfunktion:

Att erbjuda chat direkt via hemsidan kan öka konverteringen rejält för E-butiker och andra företag som är aktiva online. För kunden är det betydligt enklare att skriva en fråga i chatten än att ringa alternativt maila företaget.

Har ett callcenter ansvaret för chatten kan de garantera en viss svarstid och exempelvis bara ta betalt per chattillfälle. På detta sätt kan kunderna guidas genom köpprocessen, snabbt få svar på produktfrågor och liknande. Skulle det vara en svårare produktfråga kan alltid operatören ange att det ska kollas upp och att de återkommer via mail så fort de får svar. Det är därmed en tät kontakt mellan detta callcenter och företagets egen supportavdelning.